À propos de WebwinkelKeur Code de conduite des membres
Vous trouverez ci-dessous le code de conduite qui s'applique aux membres de WebwinkelKeur. Les membres acceptent ce code de conduite lors de leur inscription.
Définitions
Consommateur : acheteur d'un produit ou d'un service, personne physique n'agissant pas dans l'exercice d'une profession ou d'une activité commerciale.
Membre(s) (potentiel(s)) : l'entreprise (partie de l'entreprise) avec une adhésion (potentielle) à WebwinkelKeur qui offre des produits et/ou des services aux consommateurs utilisant l'Internet.
WebwinkelKeur : l'organisation responsable de la gestion du label de qualité WebwinkelKeur.
Généralités
Tous les membres (potentiels) doivent se conformer à ce Code de Conduite et aux Termes & Conditions de WebwinkelKeur.
Les lois et règlements néerlandais sont toujours prépondérants et normatifs.
En plus de ce Code de Conduite, les Conditions Générales s'appliquent à tous les membres (potentiels) de WebwinkelKeur. En cas de conflit entre le Code de Conduite et les Conditions Générales, les dispositions des Conditions Générales du WebwinkelKeur prévaudront.
Conclusion de l'accord
Les prix doivent être explicitement et clairement affichés avant la conclusion du contrat. Un membre (potentiel) n'est pas autorisé à facturer des frais supplémentaires qui ne sont pas explicitement communiqués au consommateur.
Les prix doivent être communiqués au consommateur, TVA et autres prélèvements inclus.
En cas d'augmentation des prix dans les trois mois suivant la conclusion de l'accord, le consommateur peut résilier l'accord sans frais, à condition qu'un membre (potentiel) l'informe explicitement de ce droit de résiliation.
Après la conclusion du contrat, le membre (potentiel) le confirme immédiatement par courrier électronique. Tant que le membre (potentiel) n'a pas confirmé une commande, il n'est pas question de contrat et le consommateur peut résilier le contrat sans frais. Cette confirmation de commande contient au moins : un aperçu de la commande, des informations concernant le droit de rétractation, la procédure de réclamation et la garantie.
Données relatives à l'entreprise
Tous les membres (potentiels) doivent indiquer clairement leur adresse (pas de boîte postale), leur numéro de téléphone, leur numéro de chambre de commerce, leur numéro de TVA et leur adresse électronique sur le site web. La publication d'un formulaire de contact ne suffit pas.
Un membre (potentiel) s'engage à fournir ou à mettre à la disposition du consommateur le texte de ses conditions générales avant la conclusion de l'accord. Les conditions générales doivent être publiées de manière à ce que les consommateurs puissent les sauvegarder.
Un membre (potentiel) est tenu d'indiquer clairement une déclaration de confidentialité sur le site. Voir également le point "Vie privée et sécurité".
Un membre est tenu d'indiquer toutes les déclarations ainsi que les prix et conditions au moins en néerlandais.
Livraison et retours
Les consommateurs doivent être informés de la loi sur la vente à distance et de leurs droits en matière de retour. La période de réflexion légale minimale pour un membre (potentiel) est de 14 jours après réception de tous les produits. Après divulgation, les consommateurs disposent de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le produit à un membre (potentiel).
Si les consommateurs décident d'exercer ce droit, le membre (aspirant) remboursera le montant total de la commande (y compris les frais d'expédition) au consommateur dans un délai de 14 jours, après que le consommateur a fait savoir qu'il souhaitait utiliser sa période de réflexion légale.
Le membre (aspirant) fournit un modèle de formulaire de rétractation dans sa boutique en ligne/sur son site web.
Si les frais de retour sont à la charge du consommateur, le membre (potentiel) l'indique explicitement.
Les conditions de retour et les actions requises sont clairement indiquées sur le site web. Outre les frais d'expédition du consommateur au détaillant (membre), aucun autre coût ne peut être facturé au consommateur.
La livraison doit être effectuée dans un délai de 30 jours, à condition que le consommateur ait expressément convenu d'un délai de livraison plus long. En cas de dépassement du délai de livraison, le membre (potentiel) offre au consommateur la possibilité de résilier le contrat sans frais
Le membre (potentiel) est responsable de la livraison. Tout dommage survenant lors de la livraison est à la charge et au risque du membre (aspirant).
Paiement et crédit
En cas de résiliation d'un contrat ou de tout autre paiement au consommateur n'impliquant pas de droit de rétractation, un délai de paiement pouvant aller jusqu'à 30 jours sera respecté.
Toute restriction concernant le mode de paiement sera clairement communiquée au consommateur.
Vie privée et sécurité
Le site web doit indiquer clairement la manière dont les données des clients sont utilisées. L'utilisation de ces données est conforme à la loi sur la protection des données personnelles. Les données personnelles ne peuvent être utilisées à d'autres fins que le traitement de la commande sans le consentement exprès du client.
Les données du client doivent être envoyées cryptées à l'aide du protocole SSL.
Obligation d'information
Les boutiques en ligne/sites web doivent communiquer au consommateur, de manière claire et accessible, toutes les informations pertinentes concernant le paiement, la livraison, la procédure de réclamation et la garantie.
Les cases à cocher pour les ventes additionnelles, les suppléments, les services, les bulletins d'information, etc. ne sont pas cochées par défaut mais nécessitent une action explicite de la part du consommateur.
Le membre (potentiel) fournit des informations sur le droit de rétractation.
Utilisation du poinçon
Le sceau d'approbation ne peut être utilisé que sur les boutiques en ligne/sites web qui ont été expressément approuvés et dont l'adhésion n'a pas expiré ou n'a pas été résiliée.
Chaque marque de confiance doit comporter un lien vers sa page d'adhésion personnelle, afin de vérifier l'adhésion (potentielle).
Chaque marque de confiance doit être placée de manière claire et ne peut être modifiée de manière à compromettre la reconnaissance de la marque de confiance et de la palette de couleurs. En cas de doute, il convient de demander l'autorisation à WebwinkelKeur.
L'adhésion (candidate) s'applique à une seule boutique en ligne, les entreprises ayant plusieurs boutiques en ligne doivent faire inspecter chacune d'entre elles individuellement. Le logo de confiance ne peut être utilisé que sur des URLs explicitement approuvés par WebwinkelKeur ou (publicité) expressément liés à un URL approuvé.
En cas d'ajustements ou de changements majeurs dans la boutique en ligne/le site web, une nouvelle inspection doit avoir lieu. Les membres (potentiels) doivent soumettre une demande à WebwinkelKeur.
Les expériences doivent être objectives. Il n'est pas permis de les influencer de manière abusive.
Il est interdit d'inciter les clients à supprimer des expériences (négatives).
Sanctions, révocation et suspension
WebwinkelKeur se réserve le droit de délivrer ou de révoquer un label de confiance à sa propre discrétion. En fonction de la gravité de l'infraction, la révocation peut avoir lieu immédiatement après la constatation de l'infraction. Pour plus d'informations à ce sujet, voir les conditions générales.
WebwinkelKeur se réserve le droit, à sa propre discrétion, de retirer temporairement un poinçon (suspension). En fonction de la gravité de l'infraction, la suspension peut avoir lieu immédiatement après la constatation de l'infraction. Pour les infractions moins graves, un avertissement sera d'abord donné.
En cas de révocation, de suspension ou de cessation de l'adhésion, l'ancien (futur) membre doit retirer le poinçon dès que possible, mais au plus tard dans les deux jours ouvrables suivant la cessation.
En cas d'utilisation injustifiée ou abusive du poinçon de confiance, WebwinkelKeur enverra un e-mail de mise en demeure de cesser immédiatement l'utilisation. L'utilisateur du logo doit retirer le logo dans les 48 heures suivant l'envoi de l'avertissement sous peine d'une amende journalière de 50 euros. Des dommages et intérêts supplémentaires peuvent être réclamés pour l'utilisation illégale par WebwinkelKeur.
Gravité des infractions
Catégorie 1: Critique. Cette catégorie comprend les violations qui mettent (potentiellement) en danger la continuité de la livraison et/ou du service à la clientèle. Cette catégorie comprend, sans s'y limiter, les (soupçons de) fraude, l'absence répétée de réponse aux demandes de contact, les (soupçons de) solvabilité négative. Dans ces cas, WebwinkelKeur peut décider de révoquer ou de suspendre l'adhésion immédiatement.
Catégorie 2: Grave. Cette catégorie comprend les violations qui mettent (potentiellement) en danger la qualité de la livraison et/ou du service à la clientèle. Cette catégorie inclut, mais n'est pas limitée à (des soupçons de) mauvais service client, (des soupçons de) mauvaise communication systématique, ne pas respecter les accords légaux, ne pas respecter les accords avec WebwinkelKeur. Dans ces cas, WebwinkelKeur écrira au membre (potentiel) par e-mail, le membre devra alors trouver une solution appropriée dans les 48 heures. Si aucune solution appropriée n'est trouvée, WebwinkelKeur peut décider de suspendre ou de révoquer l'adhésion immédiatement après cette période.
Catégorie 3: Problématique. Cette catégorie comprend les violations et les observations qui ne répondent pas aux exigences de qualité de WebwinkelKeur. Cette catégorie inclut, mais n'est pas limitée à (des soupçons de) la lenteur du service client, l'absence ou la difficulté de trouver les informations de contact, les plaintes répétées des clients, le non-respect des accords avec WebwinkelKeur, la revérification infructueuse. Dans ces cas, WebwinkelKeur écrira au membre (potentiel) par e-mail, le membre doit trouver une solution appropriée dans les 7 jours calendaires. Si aucune solution appropriée n'est trouvée, WebwinkelKeur peut décider de suspendre ou de révoquer l'adhésion immédiatement après cette période.
Catégorie 4: Modérée. Cette catégorie comprend les violations et les observations qui n'affectent pas directement le consommateur. Cette catégorie comprend, entre autres, le placement non cliquable du logo de confiance, le placement incorrect du logo de WebwinkelKeur, des constatations qui ne correspondent pas à l'image de WebwinkelKeur. Dans ces cas, WebwinkelKeur écrira au membre (potentiel) par e-mail, le membre doit trouver une solution adéquate dans les 14 jours calendaires. Si aucune solution adéquate n'est trouvée, WebwinkelKeur peut décider de suspendre ou de révoquer l'adhésion immédiatement après cette période.
Apparence
Le membre (potentiel) doit avoir une boutique en ligne professionnelle. WebwinkelKeur se réserve le droit de refuser des membres sur cette base.
Litiges
Le membre (potentiel) doit s'efforcer de résoudre les plaintes et les litiges en concertation avec le consommateur, à la satisfaction de ce dernier.
La procédure de réclamation doit être clairement communiquée au consommateur par le membre (potentiel).
Les réclamations doivent être traitées dans les plus brefs délais. Le délai est de 5 jours ouvrables. Ce délai commence à courir à compter de la réception de la réclamation par un membre (potentiel).
Le membre (potentiel) accepte la décision juridiquement contraignante de la commission des litiges désignée par WebwinkelKeur.
Lorsqu'un membre (potentiel) et un consommateur ne parviennent pas à un accord, le consommateur peut soumettre son litige à WebwinkelKeur, qui agit en tant que médiateur. Si cette médiation n'aboutit pas à une solution, le litige peut être soumis à la commission d'arbitrage indépendante : DigiDispuut.nl, dont le résultat est contraignant pour les deux parties. Les règles de procédure peuvent être consultées sur le site de DigiDispuut : https://www.digidispuut.nl/procesreglement/.
Modifications du code de conduite
Les modifications du code de conduite seront communiquées aux membres par e-mail. Cela se fait au plus tard 14 jours avant l'entrée en vigueur des modifications. Si le membre (potentiel) n'accepte pas la modification, il doit le faire savoir dans les 14 jours suivant la notification de la modification. Le membre (potentiel) a alors le droit de résilier son adhésion.
Voir également la liste de contrôle des points à améliorer